سياسة المشاركة الاجتماعية الإلكترونية لبنك التنمية الاجتماعية

يحرص بنك التنمية الاجتماعية ليكون الأفضل في تقديم الخدمات وتوفير الدعم اللازم للمستفيدين عند استخدام خدمات البنك الإلكترونية؛ لرغبة البنك في التسهيل على المستخدمين وتوفير للوقت وتطوير الخدمة.
حصد البنك مؤخرًا جائزتين ضمن مؤتمر ومعرض الشرق الأوسط لمراكز الاتصال في دبي والذي عُقد يومي الثلاثاء والأربعاء 23-24 رجب 1436هـ، حيث حصل البنك على الجائزة الأولى لمراكز الاتصال كأفضل مركز اتصال حكومي يقدم خدمات مالية في منطقة الشرق الأوسط، كما حصل على الجائزة الأولى كأفضل مركز اتصال في مجال الخدمات الصوتية بين مراكز الاتصال المنافسة محليًا وخليجيًا وإقليميًا.
الجدير بالذكر أن إحصاءات قسم تقنية المعلومات أوضحت بأن أكثر من 95% من الاستفسارات الواردة على شبكات التواصل الاجتماعي للبنك يتم التجاوب معها في أقل من 24 ساعة.
 

أدوات مشاركة المستخدمين المتاحة

يوفر البنك عدد من أدوات مشاركة الرأي الإلكترونية مثل التصويت، والاستفتاء، والأجهزة الذكية، والبريد الإلكتروني والرد الآلي وحسابات البنك على منصات مواقع التواصل الاجتماعي فيسبوك، وتويتر ويوتيوب.
وضمن قنوات التواصل الاجتماعية التابعة، يقوم البنك عبر قناته على يوتيوب بنشر العديد من الفيديوهات التي تعود بالنفع على المستفيد، حيث تم تخصيص سلسلة للتعريف بالخدمات الإلكترونية في الموقع وكيفية استخدام كل منها، بالإضافة إلى سلسلة من الفيديوهات الوثائقية مثل "قصص النجاح" والتي تتداول قصص بعض من رواد الأعمال السعوديين، بالإضافة إلى اللقاءات الإعلامية ومشاركات البنك في الفعاليات المختلفة.
 

الآليات المُتبعة في بنك التنمية الاجتماعية

من خلال سعي البنك للاستفادة القصوى مما يَرد من مقترحات المستفيدين وآرائهم، عمل البنك على تطوير آلية للتعامل مع هذه المقترحات، والتي تتمثل في التالي:

• يقوم البنك باستلام مقترحات المستفيدين بعد فرزها من بين جميع الاستفسارات الواردة، والتي يتم التعامل معها عبر الجهات التالية:

• مركز الاتصال: يقوم بتسجيل المقترحات الواردة من خدمتي الرد الآلي والرد المباشر على نظام إلكتروني يقوم بتوجيه الطلب إلى الإدارة المختصة. 
• العلاقات العامة والإعلام: تقوم باستلام المقترحات الواردة من باقي قنوات التواصل الإلكترونية، والتي تشمل:

        - البريد الإلكتروني للبنك.
        - قسم "إبداء الرأي" على الموقع الإلكتروني للبنك.
        - استطلاعات الرأي الإلكترونية.
        - حسابات شبكات التواصل الاجتماعي على منصات تويتر، فيسبوك ويوتيوب.
 

• بعد الانتهاء من فرز الاستفسارات، يتم توجيه المقترحات إلى الأقسام الأخرى المتعلقة بتلك المقترحات والتي تقوم بتحديد مدى إمكانية تطبيق المقترح من خلال:

• قيام القسم بتقييم الطلب بناء على معايير الأهمية وإمكانية تطبيقه ودراسته، مع الأخذ بعين الاعتبار المقترحات المشابهة التي ورد تكرارها سابقًا لإعطائها أولوية أكبر، وإعطاء التوصيات اللازمة ورفعه للإدارة من أجل الموافقة.
• يتم الرد على المقترح في حال تطبيقه، أو يتم تحويله للإدارة العليا في البنك والمعنية باتخاذ القرار في حال لزم المقترح متطلبات أخرى.
• تقوم الإدارة العليا بدراسة الطلب، ورفع التوصية بالمشكلة، والحل المناسب إلى مجلس الإدارة ليتم إجراء اللازم، ويتم الرد على المقترح في حال طبّق في هذه المرحلة.

 

• بعد تلقي الاستفسارات عبر قنوات التواصل المختلفة يتم إعلام المستفيد باستلام المقترح عبر:

• رسالة نصية قصيرة SMS في حال تواصل عن طريق مركز الاتصال، ويتم إرسال رقم مرجعي في حال رغب المستفيد متابعة حالة مقترحه في وقت لاحق.
• رسالة شكر مع إعلامه بوصول المقترح في حال تم التواصل عبر الموقع أو البريد الإلكتروني أو حسابات التواصل الاجتماعي.

 

• يتم توجيه المقترح إلى الإدارة المختصة في المعالجة على أن يتم الرد عليه، ويتم إبلاغ المستفيد بالإدارة التي تم تحويل الطلب إليها.

 

• في حال طرأ أي تحديث على المقترح فإن النظام يقوم بإرسال رسالة نصية تفيد بالحالة، وإن لزم أي توضيح أو معلومات أكثر من المستفيد عن المقترح فإن مركز الاتصال الموحد يقوم بالتواصل مع المستفيد للحصول على المعلومات للازمة، وفي حال الموافقة على المقترح وتنفيذه يتم إبلاغ العميل برسالة مباشرة تفيد بذلك.

 

أبرز إسهامات بنك التنمية الاجتماعية في تطوير الخدمات الإلكترونية للعملاء

أسهم تعدد قنوات التواصل التابعة للبنك في الحصول على العديد من المقترحات والاستطلاعات، ما ساعده في تطوير الخدمات الإلكترونية المقدمة للمستفيدين بشكل دائم، نذكر منها على سبيل المثال:

 

الخدمة	الإجراء	الدافع
كشف الحساب الإلكتروني	إضافة بيانات المكفول إلى حساب الكفيل	تم استقبال عدد من الاقتراحات حول إضافة خاصية في الموقع الإلكتروني، والمتعلقة برغبة الكفيل في معرفة بيانات العملاء الذين يكفلهم ومدى التزامهم بالسداد. وقد تم رفع تلك المقترحات إلى إدارة تقنية المعلومات، وبناء على تكرار الطلب تم تصنيفه ضمن الطلبات المهمة، ولاحقًا تم رفعه الى الجهة المسؤولة للنظر فيه ومن ثم تطبيقه وإطلاق الخدمة إلكترونيًا عبر موقع البنك.
زيارة مشاريع العملاء	تحديد مواعيد زيارة العميلات	تم إجراء استطلاع رأي عام 1435هـ مع 2,450 مُشارك؛ استهدف العملاء من البنك لأحد برامج التمويل الإنتاجية، والذي أشار إلى أن أغلب المشاريع النسائية تبدأ بدوام مسائي، بناءً على ذلك تم اعتماد قرار بموعد زيارة البنك للسيدات في الأوقات المناسبة لهن وتحديدًا في الفترة المسائية.
تطبيق الهواتف الذكية	تطوير تطبيق الجوال وتعديل الموقع الإلكتروني ليتناسب مع الأجهزة الكفية	بناءً على طلبات العملاء تم تخصيص بوابة للخدمات عبر الجوال، تم تطوير نسخة الموقع لتكون سهلة التصفح لمستخدمي أجهزة الجوال. وقد لوحظ بعدها وجود زيادة على زيارات الموقع عبر أجهزة الجوال بنسبة 62%، وعليه تم إطلاق تطبيق خاص بالأجهزة الذكية ليسهل على المستفيدين تصفح الخدمات الإلكترونية بشكل أسهل وأكثر فاعلية.
التمويل الاجتماعي	رفع سقف التمويل من 45,000 ريال إلى 60,000 ريال	بناءً على طلبات الكثير من المستهدفين من برامج التمويل الاجتماعية والتي تصب حول زيادة قيمة التمويل لتتوافق مع متطلبات المعيشة الراهنة، وأيضًا من أجل تعديل بعض الشروط التي تتعلق بالدخل والتي تمنع بعض المستحقين من الحصول على أحد خدمات البنك الاجتماعية؛ قام البنك بإجراء دراسة شاملة لهذا الجانب والأخذ في عين الاعتبار العديد من المؤشرات الاقتصادية والإحصائية الصادرة من الجهات الرسمية. وقد أوصت نتائج الدراسة برفع سقف الدخل للعميل من 8,000 ريال إلى 10,000 ريال، وزيادة قيمة التمويل من 45,000 ريال إلى 60,000 ريال،
التمويل الاجتماعية	رفع سقف الدخل للعميل من 8000 ريال إلى 10000 ريال	بناءً على طلبات الكثير من المستهدفين من التمويل الاجتماعي والتي تصب حول زيادة قيمة التمويل لتتوافق مع متطلبات المعيشة الراهنة، وأيضًا من أجل تعديل بعض الشروط التي تتعلق بالدخل والتي تمنع بعض المستحقين من الحصول على أحد خدمات البنك الاجتماعية؛ قام البنك بإجراء دراسة شاملة لهذا الجانب والأخذ في عين الاعتبار العديد من المؤشرات الاقتصادية والإحصائية الصادرة من الجهات الرسمية. وقد أوصت نتائج الدراسة برفع سقف الدخل للعميل من 8,000 ريال إلى 10,000 ريال، وزيادة قيمة التمويل من 45,000 ريال إلى 60,000 ريال،